车险续保是保险公司维持客户关系、提升客户忠诚度、确保业务持续稳定增长的核心环节，为有效提升续保率，优化客户体验，规范续保流程,特制定本车险续保工作方案。
方案目标
- 提升续保率： 针对不同客户群体制定差异化策略，力争年度整体车险续保率提升[X]%。
- 优化客户体验： 通过提前介入、个性化服务、便捷续保通道,提高客户对续保服务的满意度。
- 增加保费收入： 在提升续保率的基础上，通过适当的产品优化和增值服务推广,实现续保保费稳步增长。
- 降低运营成本： 优化续保流程，提高工作效率,减少不必要的资源浪费。
工作原则
- 客户为中心： 一切工作围绕客户需求展开，提供有温度、高效率的服务。
- 数据驱动： 利用客户数据分析，精准识别续保意向,制定个性化沟通策略。
- 主动服务： 变被动等待客户咨询为主动提醒、主动关怀、主动服务。
- 协同高效： 加强销售、客服、理赔、精算等部门间的协作,形成续保工作合力。
- 合规经营： 严格遵守保险监管规定及公司内部制度,确保续保过程规范合法。
主要工作内容与实施步骤
（一）续保客户信息梳理与分类
- 数据收集与清洗： 在保单到期前3-6个月，启动续保客户数据收集工作，包括客户基本信息、车辆信息、历史投保记录、理赔记录、联系方式、续保意向初步判断等,确保数据的准确性和完整性。
- 客户分层： 根据客户价值（如年保费贡献度）、客户忠诚度、续保风险等级、驾驶行为、理赔记录等维度，将续保客户分为以下几类：
- 高价值忠诚客户： 多年续保，保费高,出险少。
- 潜力客户： 有续保潜力,但可能受价格或其他因素影响。
- 高风险流失客户： 出险频繁、对价格敏感、有脱保倾向的客户。
- 新保转续保客户： 首年投保,需重点培养续保习惯。
（二）续保提醒与主动联系
- 多渠道提醒：
- 早期提醒（到期前60-90天）： 通过短信、微信公众号、APP推送等方式，进行初步的续保提醒,告知客户保单即将到期。
- 中期提醒（到期前30-45天）： 客服人员或专属客户经理进行电话回访，详细说明续保流程、优惠政策,解答客户疑问。
- 临期提醒（到期前7-15天）： 对于尚未续保的客户，加强沟通力度，强调脱保风险（如无法享受商业险保障、保费可能上浮等）。
- 个性化沟通： 根据客户分层情况，制定差异化的沟通话术和侧重点，对高价值客户强调专属服务和增值权益；对价格敏感客户突出性价比和优惠政策；对高风险流失客户重点进行需求挖掘和异议处理。
（三）续保优惠与增值服务设计
- 优化续保优惠政策：
- 忠诚客户优惠： 对连续多年无出险的客户给予更大幅度的保费折扣或额外奖励。
- 提前续保优惠： 鼓励客户在保单到期前一定时间内完成续保,享受价格优惠。
- 多车/多险种捆绑优惠： 推广家庭自用车多车投保、车险与家财险等险种组合投保的优惠政策。
- 转介绍优惠： 鼓励老客户推荐新客户,双方均可享受优惠。
- 推出增值服务包： 针对不同客户群体，设计有吸引力的增值服务，如：
- 免费车辆检测/保养折扣券
- 道路救援服务升级
- 代驾服务
- 洗车服务年卡
- 机场停车优惠券
- 安全驾驶培训课程
（四）续保流程优化与便捷服务
- 线上续保通道： 完善官网、APP、微信公众号等线上平台的续保功能，实现报价、支付、电子保单签发一站式服务,方便客户随时随地理赔。
- 线下绿色通道： 对于习惯线下办理的客户，提供专属快速办理通道，简化手续,缩短等待时间。
- 专人对接服务： 为高价值客户提供一对一的客户经理服务，全程协助办理续保事宜,及时响应客户需求。
（五）续保效果追踪与反馈
- 每日/每周追踪： 建立续保数据日报、周报制度，实时监控续保率、保费达成量、各渠道续保情况等关键指标。
- 客户反馈收集： 在续保服务完成后，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对服务的意见和建议,持续改进服务质量。
- 定期复盘分析： 每周/每月召开续保工作例会，分析续保数据，总结成功经验，找出存在问题,及时调整策略。
保障措施
- 组织保障： 成立由公司领导牵头，销售部、客服部、理赔部、信息技术部、精算部等相关部门负责人组成的续保工作专项小组，明确各部门职责分工,确保各项工作落到实处。
- 系统支持： 升级或优化核心业务系统、CRM系统，确保客户数据能够及时共享，续保提醒、数据分析、线上续保等功能得到有效支撑。
- 培训支持： 定期组织续保业务培训，提升客服人员、销售人员的产品知识、沟通技巧和服务意识。
- 激励机制： 制定科学合理的续保考核与激励方案，将续保率、续保保费、客户满意度等指标纳入绩效考核,充分调动一线员工的积极性和主动性。
- 资源保障： 确保续保工作所需的宣传物料、技术支持、人力投入等资源得到充分保障。
车险续保工作是一项系统工程，需要公司上下统一思想，协同作战，本方案旨在通过精细化管理、个性化服务和高效运营，全面提升车险续保工作水平，为公司业务的持续健康发展奠定坚实基础，在方案执行过程中，将根据市场变化和客户需求，不断优化调整,确保方案目标的实现。
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